La carta de servicios como herramienta de mejora de la gestión pública
Abstract
La carta de servicios es una herramienta de gestión mediante la cual las organizaciones públicas informan a la ciudadanía sobre los servicios que tienen encomendados y difunden los compromisos de calidad de estos servicios y los derechos de los usuarios en relación a ellos.
Como instrumento de acercamiento al ciudadano, la carta de servicios enfoca la gestión, los procesos y los resultados a las necesidades y expectativas del usuario y tiene como objetivo central contribuir a la mejora de los servicios que brindan las Organizaciones Públicas.
Downloads
References
ASOCIACIÓN ESPAÑOLA DE NORMA-LIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN (España). UNE 93200: Cartas de servicios. Requi-sitos. Madrid: AENOR, 2008.
Brasil. Decreto 6.932 de 11 de agosto de 2009 [En línea]. [Consulta: 02 de mayo de 2011]. Disponible en: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2007-2010/2009/Decreto/D6932.htm
CARVALHO PALVARINI, Bruno. O Pro-grama Nacional de Gestão Pública e Desburocratzacao Voltado para o Cida-dao. En: CLAD. XV Congreso Internacio-nal del CLAD sobre Reforma del Estado y de la Administración Pública (Santo Domingo 9-12 de noviembre de 2010). Santo Domingo: CLAD, 2010.
CHILE. GOBIERNO DE CHILE. MINIS-TERIO SECRETARÍA GENERAL DE LA PRESIDENCIA. COMISIÓN DEFENSO-RA CIUDADANA. Carta de Compromiso entra en vigencia en servicios públicos [En línea]. Santiago: Comisión Defenso-ra Ciudadana, 2011. [Consulta: 1de junio de 2011]. Disponible en: http://www.cdc.gob.cl/2011/05/24/hgt.
DREWRY, G. Citizens as Customers: charters and the contractualisation of quality in public services [En línea]. En: EGPA. EGPA Conference Bern. Study Group 5: Contractualisation in the Pu-blic Sector. (Suiza 31 ago- 2 set 2005). [s.l.]: EGPA, 2005. [Consulta: 21 de mayo de 2011]. Disponible en: http://www.public-admin.co.uk/brochures/cutomers_charters_paper.pdf.
España. Decreto No. 27/1997 de 6 de marzo de 1997. BOCM, 14 de marzo de 1997.
SANT’ANNA, Helio; SILVA, Junior; CRISTIANE STANGER, Andreia. Carta de Servicios al Ciudadano, un estudio de caso em la Polícia Federal de Brasil. En: Departamento de Gestión Pública del LATU. IV Jornada de Intercambio sobre experiencias en Gestión Públi-ca (Montevideo 30 de Mayo de 2011). Montevideo, LATU, 2011.
TALAVERA PLEGUEZUELOS, C.; AITE-CO CONSULTORES. Calidad en la ad-ministración y los servicios públicos. Granada: Unión Iberoamericana de Municipalistas, [s.d.]. (Programa de Especialización en Gestión Pública. Ca-lidad en Administración y los Servicios Públicos).
Uruguay. Decreto Nº 44/009 de 19 de enero de 2009. Diario Oficial, 05 de fe-brero de 2009. p. 757A
Uruguay. Decreto Nº 526/009 de 19 de noviembre de 2009. Diario Oficial, 24 de noviembre de 2009. p. 621A
Downloads
Issue
Section
License
Los autores del manuscrito declaran conocer y aceptar los siguientes términos de responsabilidad:
Haber participado lo suficiente en el trabajo como para hacer pública la responsabilidad por su contenido.
Que el manuscrito representa un trabajo original que no fue publicado ni está siendo considerado por otra revista para su publicación, en parte o en forma íntegra, tanto impresa como electrónica.
Que en caso de ser solicitado, procurará o cooperará en la obtención y suministro de datos sobre los cuales el manuscrito esté basado.
Declara que la información divulgada que pudiera pertenecer a un tercero cuenta con la autorización correspondiente.
Autorización para la publicación y compromiso de cita de primera publicación
Los autores/as conservan los derechos de autor y ceden a la revista INNOTEC / INNOTEC Gestión el derecho de la primera publicación, con el trabajo registrado con la licencia de atribución Creative Commons Reconocimiento-NoComercial 4.0 Internacional. Creative Commons, que permite a terceros utilizar lo publicado siempre que mencionen la autoría del trabajo y a la primera publicación en esta revista sin fines comerciales.
El autor se compromete a realizar la cita completa de la edición institucional de esta primer publicación en las siguientes publicaciones -completas o parciales- efectuadas en cualquier otro medio de divulgación, impreso o electrónico.
Los autores/as pueden realizar otros acuerdos contractuales no comerciales independientes y adicionales para la distribución no exclusiva de la versión del artículo publicado en esta revista (p. ej., incluirlo en un repositorio institucional o publicarlo en un libro) siempre que indiquen claramente que el trabajo se publicó por primera vez en esta revista.
Se permite a los autores/as publicar su trabajo en Internet (por ejemplo en páginas institucionales o personales) antes y durante el proceso de revisión, ya que puede conducir a intercambios productivos y a una mayor y más rápida difusión del trabajo publicado (vea The Effect of Open Access). A su vez los autores/as autorizan al LATU a publicar el trabajo en su repositorio digital.
Los conceptos y opiniones vertidos en los artículos son de responsabilidad de sus autores.
Este obra está bajo una licencia Reconocimiento-NoComercial 4.0 Internacional.
