Una herramienta de gestión del cambio en la administración pública
Resumen
La primera edición en 2009 del Premio de Calidad de Atención a la Ciudadanía (PCAC) y la implementación de su Modelo de Calidad de Atención a la Ciudadanía (MCAC) en 60 unidades de la Administración Central distribuidas en todo Uruguay implicaron una estrategia de cambio organizacional impulsada por la Oficina de Planeamiento y Presupuesto en un contexto de cambios internos muy profundos en algunos organismos públicos. Para la implementación del Modelo las unidades aplicaron una metodología que consistió en la capacitación a los funcionarios, el asesoramiento de expertos consultores en calidad durante un período de seis meses, la evaluación independiente respecto al grado de avance en el mismo y la evaluación por parte de los usuarios de las unidades. Aquí se detallan las herramientas y recursos utilizados, así como los resultados obtenidos y las repercusiones existentes post premiación.
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